“這個‘ODR’很方便，剛剛提交就接到了企業的電話，足不出戶把問題解決，再也不用來回跑了。”近日，市民魏女士通過“ODR”化解了消費糾紛后，對此贊不絕口。


原來，魏女士在某商場購買了一套睡衣，洗過后出現起球問題。之后，她和銷售人員協商未果，遂通過全國12315互聯網平臺投訴，并直接選擇ODR企業綠色通道。工單當天被分派到該商場，工作人員及時與其溝通協商，并進行了換貨處理。


魏女士這一消費糾紛成功調解的案例，只是我市創新12315多元化糾紛調解機制運行的一個縮影。去年以來，我市全面提升消費服務質量，在持續做好“線下無理由退貨”工作的基礎上，不斷創新“互聯網+”消費糾紛解決新模式，大力發展在線消費糾紛解決（ODR）企業（ODR企業是指在市場監管部門指導監督下，通過全國12315平臺ODR系統提供消費糾紛在線解決服務的企業），對消費訴求信息施行閉環處置，讓消費者的煩心事“事事有回音，件件有結果”。截至2023年年底，全市12315投訴舉報熱線共受理各類信息82780件，其中咨詢50280件、投訴21683件、舉報10817件，按時辦結率100%，滿意率98%以上。


以數據“多跑路”實現維權“零見面”“零跑腿”，推動線下調解向線上和解延伸，是我市探索“多元式”糾紛調解的一次全新嘗試。“采用ODR模式后，消費者直接與企業協商，從源頭解決消費糾紛，大大簡化了消費投訴的流轉程序，也大大提高了維權時效性。”市場監管指揮中心副主任李平介紹，ODR機制是依托全國12315互聯網平臺，商家與消費者在線解決消費糾紛的一種新模式。消費者可以通過電腦、手機APP、微信公眾號、支付寶小程序等多渠道，24小時便捷高效地登錄全國12315平臺，在“我要投訴”中選擇ODR企業綠色通道進行投訴，享受更高效的維權服務，促進消費糾紛及時化解。ODR企業會派專人負責受理，并在7個工作日內予以處理，消費者若對處理結果不滿意，還可以向市場監管部門投訴。


為大力推進ODR機制建設，將消費糾紛化解在企業、解決在源頭，市市場監督管理局積極引導經營者入駐12315平臺，定期組織開展專題座談、業務指導，對ODR企業進行消費維權法律法規、消費糾紛處理、平臺操作應用的培訓和指導，幫助企業建立健全消費糾紛快速解決機制，不斷提高企業處理消費糾紛的能力。目前，全市在線消費糾紛解決（ODR）企業總量達184家，受理投訴1387件，投訴平均處理速度較此前提升80%以上。同時，通過12315投訴舉報平臺對消費輿情、市場秩序進行實時監控，每月分析研判平臺數據，梳理投訴舉報排名靠前的企業，實行重點監測，針對性開展行政指導，倒逼企業守法經營，切實維護廣大消費者的合法權益。


在訴求處理環節實行閉環管理，從訴求的接受、處理及反饋全流程清晰可查，為消費者提供更優質的服務。閉環管理即分析研判、審核分派、指揮調度、辦結反饋、匯總上報等形成閉環管理，確保每個環節都能有效銜接，提升投訴處理效能。同時，清晰化、數字化信息數據管理也可為市場監管和行政執法提供信息支持，便于及時發布市場預警和消費警示。


構建“有訴即應”的工作機制，暢通優化公眾訴求渠道。12315熱線實行365×24小時人工值班制度，確保為企業和群眾提供全方位、多角度的服務，實現“事事有回音、件件有著落”的工作目標。拓寬受理渠道，互聯網平臺、微信小程序、公眾號和APP、支付寶小程序、來人來函、問政河北平臺、陽光理政平臺、上級交辦、12345政務服務便民熱線轉辦等多渠道、“立體化”受理解決方式，切實暢通消費維權“堵點”。


編輯：閆海雪

來源：衡水日報