“簡單業務線上辦，復雜業務預約辦。”臨近年底，以往正是跑銀行比較頻繁的時候，而阜城縣某中學的劉會計明顯感覺到自己需要跑銀行的次數卻少了，很多傳統銀行業務上個網就能解決。


劉會計的感受，正是工行阜城支行推進網點運營改革以來的新變化、新成效。依托上級行網點運營改革新模式，工行阜城支行從緩解網點客戶流量高峰時段的分流問題入手，通過內部資源的重整和優化，不斷改善客戶服務體驗。


預約與觸達齊發力，客戶少奔波少等候。通過優化叫號系統設置、持續推廣預約服務、客戶遠程預約取號、客戶經理實時觸達，大大減少了客戶等待時間、優化了客戶服務。特別是學校、幼兒園的托管業務，由于業務筆數多、耗時長，該支行主動與客戶建立專屬預約服務渠道，由客戶經理視當天預約客戶數量、廳堂情況等合理安排辦理時間，有效提升了服務效率。


遠程與廳堂共擔當，客戶隨時來即時辦。由于該支行現場服務柜員僅4人，高峰時段遠不能滿足一對一客戶即時服務需求。改革實施后，他們依托遠程客戶團隊上線，在統籌營業網點日均業務量、業務類型等關鍵因素基礎上，進一步優化客服經理配置，充實廳堂服務力量，通過遠程柜臺協助幫助客服經理節約時間成本，廳堂與遠程共同營造了1+1＞2的工作效果，讓客戶現場服務體驗有了明顯改善。


專業與經驗相結合，風險管得嚴控得牢。由專業過硬經驗豐富的客服經理組成的遠程客服團隊，業務知識全面、實戰本領過硬，面對復雜業務，遠程團隊可以迅速給出解決方案，大大降低業務差錯風險，更有效保障了客戶資金安全和網點運營安全。


通訊員：鄒琦