“請您不要著急，您所反映的情況已詳細記錄，我們會第一時間轉交部門核實處理。”突如其來的疫情，引起了社會的廣泛關注，各類咨詢、建議、求助類訴求成倍增長。為積極回應群眾訴求，服從服務全市防控大局，我市12345政府服務熱線迅速進入應急狀態，保證第一時間接聽、第一時間轉辦、第一時間反饋，實現“熱線不中斷、服務不掉線、質量不下降”。
自1 月 24 日至 2 月 23 日，衡水市 12345 政府服務熱線共接到市民來電來信15380件（次），其中與新冠肺炎疫情有關的來電來信7570件（次），占受理量的49.22%，內容主要涉及疫情防控信息咨詢、防護用品漲價缺貨、蔬菜漲價、農村封路、公共場所人員聚集、通行證辦理、返工人員辦理相關證明、企業復產、工地復工、學生復課等方面。12345政府服務熱線每天對疫情熱點分類梳理，編發疫情防控信息專報，為政府決策和防疫工作提供輿情依據。
確保來電暢通，筑牢疫情“防火墻”
近年來，衡水市12345政府服務熱線在反映社情民意、理順群眾情緒、解決群眾困難、促進社會和諧等方面，充分發揮了民生直通車、發展助推器、決策信息源、形象代言人的作用，成為政府聯系和服務群眾的重要平臺和渠道，是群眾心里“24小時不下班的政府”。特別是新冠肺炎疫情爆發以來，12345 政府服務熱線始終堅守在抗擊疫情的一線，積極快速處理群眾訴求，用熱情的服務和溫暖的聲音架起“愛的橋梁”，在我市疫情防控攻堅戰中發揮不可替代的作用。
疫情就是命令，防控就是責任。為全力保障疫情期間訴求渠道暢通，及時消除百姓擔憂和疑惑，疫情發生后，衡水市12345政府服務熱線44名話務員迅速進入應急狀態，24小時在線守護。全體熱線工作人員調整班次，休年假的工作人員也都主動放棄休假，投入工作，確保第一時間受理群眾訴求，交辦、督辦相關部門調查處理，并及時向領導反饋群眾反映強烈、集中的問題。
因辦公室人員較多，為避免出現交叉感染，話務員全天佩戴口罩接聽電話，工作一天下來，話務員的耳朵經常被勒的發紅發痛。有的話務員因長時間戴口罩出現頭暈現象，還有的話務員對口罩過敏，臉上起了紅疙瘩。不間斷的電話，不停歇的鍵盤，為了保證電話暢通，話務員們不知疲累，堅守崗位，承擔起了作為一名熱線工作者的責任與使命。
提高辦理速度，架起民生“快速路”
為提高辦理效率，凡是與疫情有關的工單，接話中心話務員都特別標注為“特急件”，要求承辦單位24小時辦理完畢回復結果。特殊事件，馬上電話交辦，并及時跟進督辦，極大提高了辦理效率。
1月26日，景縣安陵鎮華家口村民韓某來電反映，妻子李某患有腎病，每隔一天就要到景縣人民醫院做透析，現在許多村莊因為疫情封路了，無法去醫院透析。掛斷電話后， 12345 政府服務熱線務員立即聯系景縣政府協調解決。景縣安陵鎮政府立即與韓某取得聯系，幫助韓某妻子順利就診。1月30日深州市一群眾來電求助，他是一名志愿者，1月29日自己去湖北武漢黃岡運送物資，1月30日凌晨3點返回深州，擔心自己攜帶了病毒，要求進行隔離，希望 12345 政府服務熱線協調解決。接到反映后，轉辦中心話務員立即聯系深州市政府進行了辦理。經深州市東安莊鄉鄉村兩級工作人員和反映人電話、視頻溝通，該群眾當天到衡水中醫院進行了隔離。
特殊事件特殊辦理的例子還有很多。接到群眾反映后，衡水12345政府服務熱線工作人員均及時聯系相關部門進行處理，為群眾解了燃眉之急。
耐心傾聽溝通，搭建群眾與政府的“連心橋”
2月22日凌晨1點左右，12345電話鈴響起，話務員接起電話，一陣哽咽聲從電話那頭傳來，話務員先安撫來電者情緒，讓他平復心情，再記錄事情原委。原來，來電群眾為景縣一家飯店的老板。過年之前，他貸款十幾萬元囤了很多貨，全部放在冰箱里，后來因為疫情飯店一直處于停業狀態，一點收入都沒有。2月22日上午8點左右飯店因欠電費停電了，共欠費4000多元，但他實在是沒錢交電費，若2月23日下午6點還不能恢復供電，儲存的食材就全融化了，損失將十分慘重。希望12345政府服務熱線能幫助他，可以先恢復供電，等飯店正常營業后再補交電費。12345政府服務熱線話務員耐心記下他反映的問題，隨即聯系了景縣政府幫他解決了問題。“有問題，打12345”，12345政府服務熱線就像一座搭建起連接群眾和政府的橋梁，把群眾和政府緊緊地聯系起來。無論來電群眾情緒激動或者是焦急，話務員總是耐心地安撫群眾情緒，認真傾聽群眾訴求，并積極幫忙處理問題，排憂解難，有的問題需要輾轉聯系好幾個部門，打十幾個電話，但話務員們說，只要能幫助群眾解決實際問題，心里就滿足了。
不忘初心，是他們不間斷的值守，牢記使命，是他們默默無聞的堅持。疫情期間，12345政府服務熱線24小時不間斷堅守，一直在群眾身邊，確保在第一時間為群眾解答相關問題，幫助群眾與各個部門進行聯系，督促部門辦理進展，為早日打贏疫情防控阻擊戰貢獻著自己的力量。
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