為強(qiáng)化聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警管理，提升輿情應(yīng)對(duì)能力，持續(xù)增強(qiáng)干部職工聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)防控意識(shí)，做好新形勢(shì)下輿情管理工作，近日，衡水農(nóng)商銀行通過(guò)視頻形式開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)輿情公關(guān)與危機(jī)管理培訓(xùn)會(huì)。專(zhuān)家老師根據(jù)真實(shí)案例，深入淺出地講述如何加強(qiáng)銀行輿情管理，提升輿情應(yīng)對(duì)處置能力。結(jié)合授課內(nèi)容，該行進(jìn)一步強(qiáng)化措施，圍繞“服務(wù)質(zhì)量、輿情監(jiān)控、正面宣傳”三方面持續(xù)提升輿情管理工作。


提高服務(wù)質(zhì)量，做好信息披露。服務(wù)窗口是輿情發(fā)生的第一線(xiàn)，要防范輿情風(fēng)險(xiǎn)，必須狠抓服務(wù)質(zhì)量，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。一是加強(qiáng)員工培訓(xùn)，持續(xù)開(kāi)展業(yè)務(wù)技能和業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)。針對(duì)大堂經(jīng)理、綜合柜員、客戶(hù)經(jīng)理人員，開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)話(huà)術(shù)等服務(wù)技巧培訓(xùn)，增強(qiáng)突發(fā)情況應(yīng)對(duì)能力。二是加強(qiáng)檢查督導(dǎo)，確保文明服務(wù)落地。建立客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查和客戶(hù)投訴處理回訪(fǎng)制度，并采用檢查視頻監(jiān)控等手段，不斷鞏固文明服務(wù)效果。三是做好信息披露，及時(shí)公開(kāi)相關(guān)信息。積極公開(kāi)業(yè)務(wù)辦理流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等客戶(hù)關(guān)注信息，做好客戶(hù)溝通解釋工作，將輿情風(fēng)險(xiǎn)解決在萌芽之中。


加強(qiáng)輿情監(jiān)測(cè)，完善管理機(jī)制。一是建立健全監(jiān)測(cè)報(bào)告機(jī)制。針對(duì)該行網(wǎng)點(diǎn)眾多的現(xiàn)狀，在輿情監(jiān)測(cè)過(guò)程中，在各網(wǎng)點(diǎn)指定一名通訊員建立內(nèi)部信息即時(shí)溝通機(jī)制，保證在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)輿情，第一時(shí)間上報(bào)和互通信息，第一時(shí)間組織處理。二是建立健全輿情處置機(jī)制。明確各部室、各支行輿情管理責(zé)任人，發(fā)現(xiàn)輿情后，要在最短時(shí)間內(nèi)查清情況，迅速上報(bào)，為及時(shí)處置贏得時(shí)間。同時(shí)，迅速主動(dòng)與當(dāng)事人取得聯(lián)系，了解客戶(hù)真正訴求，幫助客戶(hù)解決問(wèn)題，消除風(fēng)險(xiǎn)源頭。輿情處理后，繼續(xù)進(jìn)行事后監(jiān)測(cè)，加強(qiáng)預(yù)防。三是完善輿情風(fēng)險(xiǎn)管理考核體系。將輿情監(jiān)測(cè)納入內(nèi)控考核體系，并且在各單位評(píng)先評(píng)優(yōu)過(guò)程中，實(shí)行輿情一票否決制，一旦出現(xiàn)負(fù)面輿情，取消該單位評(píng)優(yōu)資格。


強(qiáng)化正面宣傳，營(yíng)造良好環(huán)境。一是積極開(kāi)展正面信息宣傳。借助線(xiàn)上、線(xiàn)下媒體平臺(tái)，主動(dòng)宣傳該行“適老化”上門(mén)服務(wù)、金融服務(wù)便民店、“農(nóng)村金融服務(wù)專(zhuān)員”等便民利民鄉(xiāng)村振興措施，在公眾心中建立積極良好的形象，同時(shí)也讓媒體對(duì)銀行服務(wù)有更深的了解。二是大力開(kāi)展“金融夜校”“送金融知識(shí)下鄉(xiāng)”等金融普惠活動(dòng)。充分利用網(wǎng)點(diǎn)LED屏，抖音、微信平臺(tái)廣泛宣傳普及預(yù)防電信詐騙、抵制非法集資等多方面金融知識(shí)，樹(shù)立良好社會(huì)形象。三是積極參與社會(huì)公益活動(dòng)。主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，開(kāi)展志愿服務(wù)等各類(lèi)公益活動(dòng)，為地方發(fā)展積極奉獻(xiàn)力量，樹(shù)立勇?lián)?dāng)、負(fù)責(zé)任的良好金融企業(yè)形象。


作者：劉嘉喆