“把服務寫在大地上，把應答留在腳步聲里。” 這是中國移動通信集團河北有限公司衡水分公司(以下簡稱衡水移動)40個網格、266名裝維人員、43位營業員共同的“服務信條”。他們將“十項服務承諾”轉化為“多走一步、多說一句、多做一點”的行動清單，讓“民有所呼、我必有應”從營業廳、基站、社區網格，真正走進群眾心坎，以日復一日的堅守，踐行“人民郵電為人民”的初心。
早晨8點，衡水移動中心街營業廳營業員小梅已到崗：仔細擦拭“資費明白墻”玻璃，核對業務單據，還將為放大鏡、老花鏡整齊擺放在服務臺顯眼位置，為老年客戶提供便利。8點半營業廳開門，家住附近的張阿姨拄著拐杖進來，局促地說：“姑娘，俺想給上大學的孫子交點話費，可俺不會用手機操作，怕按錯了交給別人。”小梅立刻上前攙扶她坐下，遞上溫水，耐心問清手機號碼。繳費后，她安慰張阿姨：“孩子很快就會收到充值信息，您要是不放心可以打個電話確認。”業務辦理完成，服務并沒有結束，小梅把一張寫有自己工號和營業廳電話的紙條遞給張阿姨，囑咐她“以后手機、寬帶出問題，可以隨時找我，我幫您解決。”張阿姨攥著紙條連聲道謝，笑著離開營業廳。
網絡維護是通信服務的基礎。衡水移動裝維班長小祁，帶領著26人的團隊負責桃城區三個網格的寬帶安裝與維護工作。每天清晨7點，他們到倉庫領取當日的裝維工單和設備，然后分頭行動。一次，小祁接到為盛世桃城小區15戶居民安裝寬帶的工單。到達小區后，他先與物業溝通線路鋪設方案，再帶著工具爬上頂樓布設光纜。夏日樓頂溫度超過35℃，他的工作服很快被汗水浸透，卻顧不上擦汗，專注熔接光纜、固定線路，每一步都一絲不茍。從早7點到下午4 點，除了半小時吃飯外，他幾乎沒停下過腳步，只為按時完工。當最后一戶網絡連通，看著客戶滿意的笑容，小祁說：“只要客戶能用上穩定暢通的網絡，再累也值。”入戶安裝只是服務的起點，裝維團隊會主動整理客戶家中雜亂的線路；遇到老年客戶，耐心教他們使用路由器、連接 WiFi；安裝后還把自己的聯系方式貼在路由器上，方便后續咨詢。2025 年以來，小祁團隊的寬帶安裝及時率、客戶滿意度均達100%，多次獲評“優秀裝維團隊”。
在衡水40個網格里，這樣的故事每天都在上演：營業員帶著“移動柜臺”走進社區，為行動不便的老人上門辦理業務；網格經理在寫字樓設立“臨時服務點”，為企業客戶答疑解惑；裝維師傅用OTDR巡檢光纜，及時排查并修復潛在故障。這些身影，用腳步丈量著服務廣度，用汗水標注著責任高度。
這些場景的背后，是衡水移動對“十項服務承諾”的扎實落地。為實現“客戶訴求，高效響應”，公司優化了“10086熱線+APP+營業廳”三維響應體系，2025 年以來，寬帶故障平均修復時長縮短至8小時，業務咨詢響應時間控制在30分鐘內；為落實“透明消費，明白辦理”，各營業廳通過“資費明白墻”“一對一講解”等方式，讓客戶清楚每一項消費；為解決“寬帶退訂麻煩”，推出“上門收設備”服務，客戶在 APP 上提交申請后，工作人員便上門拆除設備、辦理退訂手續，目前已為 100余戶客戶提供便利。
民有所呼，我必有應。從營業廳的耐心講解，到網格里的奔波身影；從裝維師傅手中精準熔接的光纜，到巡檢OTDR的巡檢軌跡……衡水移動人以“始終在線”的服務，把“十項承諾”變成群眾聽得懂的方言、看得見的用心、摸得著的便利。無論是日常業務辦理、緊急網絡維修，還是社區便民服務、企業定制需求，下一通“呼叫”，衡水移動始終在線，以行動書寫央企的責任與擔當。
通訊員 陳玉景
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