2022年以來，衡水市阜城縣醫療保障局緊緊圍繞醫保經辦服務“難點、堵點、痛點”問題，提升為民服務水平和醫療保障執法規范性和透明度，積極打造群眾滿意窗口。


規范服務窗口設置。貫徹落實群眾辦事“一站式、一窗口、一次性”工作要求，統籌各級政策資源，合理規劃醫保業務大廳，實現了醫保業務進一個門，辦全部事。大廳內設置了咨詢臺、指引展架、溫馨提示、等候座椅、老花鏡等便民服務設施，為群眾提供便利、整潔的辦事環境。


實施窗口標準化建設。以建設一流機關為抓手，全面推進窗口標準化建設。一是統一著裝，各醫保服務窗口配備統一的工作服裝；二是統一服務用語，窗口服務人員嚴格使用文明禮貌用語，進一步提高全行業文明水平；三是統一經辦規程，實現了經辦服務的一體化、經辦標準的統一化；四是統一受理平臺，已全面完成國家醫療保障信息平臺切換，實現了參保群眾全國范圍內異地就醫出院直接結算；五是統一服務指南，全面實現事項名稱、辦理主體、辦理依據、辦理形式、申報材料、辦理環節和辦理時限等統一化；六是統一評判投訴，通過12345投訴熱線廣泛聽取群眾的聲音，改進不足之處，切實提升服務質量。醫保服務窗口用戶滿意率均在99%以上，醫保經辦服務受到辦事群眾的一致好評與認可。


建立健全窗口服務規范。制定并嚴格落實“首問負責”“限時辦結”等制度舉措，提升為民服務水平。建立了事項全覆蓋、評價對象全覆蓋、服務渠道全覆蓋的“好差評”制度體系，及時發現解決相關問題，做到評價、反饋、整改、監督全程銜接。定期組織窗口工作人員開展以醫保政策法規、業務技能等為主要內容的崗位練兵活動，努力培養一批業務精、能力優、服務好的業務骨干。


作者：包惠民 劉長起